家电之家讯： 你恐怕不会相信：平板电视不是电视......国家 “三包”与它无关.....显示屏损坏修比换贵......然而就在这几年间，这些你不相信的谜团却一直伴随着我们。有幸的是，目前一些生产厂家已经认识到：如果再坚持如此 “不负责任”做法，势必抑制消费者的需求欲望，受损的最终还是企业自己......于是，在工信部的倡导下，15家彩电和面板生产企业发起了倡议——

前不久，海信、长虹、康佳、创维、TCL、海尔、厦华、上广电、捷联、爱索佳、乐华、京东方、龙腾光电、奇美电子、友达光电等15家彩电和面板企业，在青岛联合倡议提高平板电视售后服务标准，承诺实行整机一年、等离子显示屏、液晶显示屏、组件质保三年的服务，首次实现了平板电视产业链上下游企业共同分担售后服务责任和成本。

此次“青岛承诺”被业内誉为“平板电视吹响了向‘三包’回归的号角”。但与此同时，几乎所有外资品牌和部分本土品牌尚没有回归迹象，平板电视回归“三包”之路依旧坎坷。

平板不在“三包”内消费者权益难保障

随着模拟向数字、CRT向平板的快速转变，平板电视大量进入百姓家庭，尤其是家电下乡政策实施以来，平板电视在农村市场也开始了快速普及的步伐。工信部的统计数据显示，今年上半年平板电视销量已达755万台，其中液晶电视690万台，等离子电视65万台，预计今年全国平板电视消费市场将达到1800万台。

一方面是市场飞速发展，另一方面则是售后服务水平低下，消费纠纷频发，消费者满意度低，这就是目前平板电视亟待突破的尴尬处境。中国电子商会前不久公布的统计数据显示，平板电视故障比例达到15%，消费者对售后维修的满意度仅为56%，不满意主要集中在更换零部件费用高、维修时间长、上门服务费用高等方面。中国消费者协会副秘书长武高汉也表示，平板电视依然是目前消费者投诉的焦点产品，投诉的主要内容是企业不实行“三包”、产品维修费用高。

在我国1995年颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》(即“三包”规定)中，明确规定了电视机实行整机一年、主要部件三年的包修规定。但自平板电视问世以来，企业为了逃避责任，借口平板电视的显像方式不同于显像管电视，不在“三包”涵盖之列，并擅自制定并实施远低于“三包”的服务政策，损害消费者的合法权益。

武高汉表示，一直以来，我国电视市场都流行着“平板电视非电视”的论调，企业坚持这种诡辩的真正目的，并不是当真认为平板电视非电视，而是为了减轻自己的责任，降低服务成本，变相地将本该自己承担的责任转嫁到消费者头上。

企业规定各不同售后服务乱象丛生

同其他产品销售时，促销员总是将售后服务挂在嘴上，以达到激起消费者的购买欲望不同，在平板电视销售时，不执行“三包”规定的品牌几乎都对包修时间闭口不谈，导致消费者误认为产品执行的都是国家“三包”规定，长期以来这种侵害消费者消费知情权的现象非常普遍。

有媒体记者日前在北京苏宁丰台桥南店采访时发现，店内除了已经回归“三包”的本土品牌都将显示屏包修3年的规定进行了明示外，而游离于国家“三包”之外的品牌都保持了缄默。在该店内，记者遇到正准备购买平板电视的费女士。记者问她是否知道显示屏的包修问题，她非常纳闷地反问：“难道不是按照国家规定的吗?”当听到记者说各个品牌对显示屏的包修时间不一样、有的不执行国家“三包”规定时，费女士马上警惕起来，赶紧去问促销员。在费女士的追问下，促销员含糊地表示该品牌产品的显示屏只包修1年。闻听此言，费女士立即改变决定，并表示“差点儿上当了”。她说：“我知道显示屏非常贵，要真出了故障，自费维修，那可就吃大亏了。”

其实，除了不知道企业对显示屏的包修规定各有不同外，很多消费者也不清楚显示屏的成本要占整机的六成以上，一旦出现问题，修理费用比买新的都贵。中国家电维修协会副会长郭赤兵透露，比如液晶电视显示屏变黑，有的只是因为显示屏内的背光灯坏了，从技术上讲，只要换个背光灯就行了，但企业为了规避责任，降低成本，多数都是采取换屏的方式进行维修。

对于“显示屏只换不修”的做法，武高汉指出，这是平板电视售后服务市场最大的欺骗，是企业不遵守“三包”规定带来的直接后果。显示屏约占整机成本的六成左右，一旦企业不遵守主要部件包修三年的规定，当显示屏出了故障时，企业就会堂而皇之地要求消费者埋单。其实显示屏作为电视的部件之一，同其他部件一样，大多故障都是能够修理的，只是修理起来比较麻烦。企业干脆找各种借口蒙骗消费者，只换不修。

企业地方共努力回归“三包”道路坎坷

擅自解释“三包”规定、使平板电视得以游离于“三包”之外的做法，虽然让企业规避了本该承担的责任，降低了售后服务成本，但也严重压抑了消费者的消费热情。为吸引消费者，一些本土企业多年来实行的都是一方面坚持平板电视不在“三包”之列，一方面又不断提高服务水平、向“三包”靠拢的矛盾策略。

早在2005年9月，平板市场还处于起步阶段，苏宁就联合相关企业建立统一的针对苏宁客户的平板电视售后服务标准：钻石级服务为整机保修三年，金牌级服务为整机保修两年。

在地方上，比如上海，2005年12月1日起开始执行《上海市场等离子、液晶电视机消费争议解决暂行办法》，明确要求，平板电视整机包修一年，主要部件(显示屏、数字信号处理板、IC电路集成块)包修两年。

2007年，上海又试行《上海市液晶、等离子电视机保外维修服务价格》，规定了不同规格平板电视的检修、调试、安装、移机、上门及零部件等项目的收费标准。其中保外维修服务价格由检修、调试等服务费、上门费和零部件费三项费用合计构成。此外，对于是否开启电视后盖、搬运费、上门服务费等也作了详细说明。

2007年4月3日，海信做出了平板电视整机包修一年、主要部件包修三年的承诺。

2007年4月18日，康佳、TCL、长虹、创维等四家本土企业联合推出 “春风计划”：自2007年4月20日开始对有质量问题的产品实行7天包退、15天包换、整机1年保修，而且对显示屏实行三年包修，并免费为消费者提供送货、安装、设计咨询、调试、保养、使用知识培训等增值服务。

随后，国美也推出了包括平板电视在内的“诚久保障”服务：消费者在国美和永乐门店购买的平板电视，可以享受9日 “满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”等服务。

在各方的推动下，2007年9月19日，中国电子视像行业协会颁布了 《平板电视机售后服务实施意见》，规定：从2007年12月1日起，平板电视整机包修一年，显示光屏、屏驱动组件、屏逻辑组件等主要部件包修两年。当产品出现质量问题时，7天之内包退，15天之内包换。不料，这个被冠以“保护消费者权益，保障行业健康，推动企业共同协调发展”的规定因为平板电视售后服务标准的缩水，从一面世便饱受诟病。

行业出“新规”不料遭到广泛质疑

《平板电视售后服务实施意见》(以下简称《意见》)在业内引起一片哗然，很多专家和企业负责人都表示，《意见》的发布不仅起不到规范市场的作用，相反还会令本就混乱的平板电视售后服务市场更加混乱。

调查发现，几乎所有的企业都没有因为《意见》的发布而对现有的服务规定进行改变。原本已经回归“三包”的本土品牌长虹、康佳、创维、厦华等企业的负责人表示，显示屏包修三年的规定，是依据平板电视发展规律、满足消费者的需要、保护消费者合法权益的原则制定的，不会因为《意见》规定的服务缩水而改变。

而本就游离于 “三包”之外的外资品牌，也仍旧以国家没有相关的规定，《意见》只是建议、没有强制性为由，拒绝改变原来的服务政策。

在对消费者的调查中发现，《意见》普遍受到消费者的质疑，很多消费者表示对 《意见》的缩水规定不可思议。

在国美北京航天桥店，记者随机调查了10位消费者，结果所有的消费者都对《意见》的规定提出了质疑。消费者胡先生说，连价格低得多的CRT电视都执行国家的 “三包”规定，价格要贵很多倍的平板电视怎么可以不执行呢？他认为《意见》完全是站在了企业的角度考虑，忽视消费者的利益。消费者李女士是法律专业出身，她对《意见》中显示屏包修两年的内容非常纳闷。李女士认为，在出现消费纠纷时，消费者本来就处于弱势地位，《意见》将对消费者的维权产生极大的影响，将使企业的强势地位更强。这样一来，消费者将很难保护自己的合法权益。

武高汉对此也表示了忧虑，他说，一直以来，关于平板电视尤其是显示屏包修的消费纠纷调解难度就很大，《意见》给了某些企业以口实，增加了调解难度。同时他指出，在目前激烈的市场竞争中，包括平板电视厂家在内的家电企业，只有以保护消费者合法权益为前提，为消费者提供更为人性化的服务，才能赢得消费者的信任，并最终赢得市场。

在工信部倡议下部分企业回归“三包”

平板电视游离于“三包”之外的现状，已经严重阻碍了彩电产业快速、良性发展的步伐。为应对全球金融危机，国家推出了家电下乡活动。为了使这一政策能够顺利实施，今年5月，工信部电子信息司正式向彩电生产企业、液晶和等离子屏生产企业、相关配套企业发出《提高平板电视售后服务标准，推动家电下乡政策顺利实施倡议书》(下简称 《倡议书》)，其主要内容包括等离子屏、液晶屏(含各种组件)生产企业承诺对整机企业的产品质量保证期延长为三年，向整机企业提供产品维修技术资料、合格的修理配件以及维修技术培训，确保在产品停产后三年内继续提供符合技术要求的零配件或提供性能相似的替代品。同时，整机企业对消费者也要明确承诺产品质量出现问题7天包退、15天包换、整机一年包修、核心部件三年包修的质量保证。《倡议书》还强调了上游显示屏生产企业与下游整机企业在产品售后服务上要进一步加强衔接，共同规范平板电视上下游企业的售后服务行为。

在工信部的倡导下，前不久15家彩电和面板企业齐聚青岛，签下了平板电视回归“三包”的倡议书，提高平板电视售后服务标准，确保企业关键部件质保三年的承诺落到实处，得到保障。

工信部总经济师周子学指出，15家彩电和面板生产企业以高度的责任感和对消费者负责任的态度，联合倡议提高平板电视的售后服务标准。有效地保障了消费者的合法权益，增强了消费者的消费信心，对平板电视市场的成长具有积极的促进作用。同时这也是平板电视上下游企业共同推进产业健康快速发展的一个有益的探索和尝试，希望更多国内外企业积极响应倡议，遵循统一的售后服务标准，切实维护广大消费者的合法权益。

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